Качество обслуживания в крупных сетях Опции

[tom-m15]

Приветствую всех. Сегодняшняя колонка будет посвящена продавцам-консультантам и крупным сетям по продаже смартфонов.

Предыстория

Идея этой колонки родилась после очередного визита в салон Мегафон и случая, произошедшего там. Я на самом деле весьма лояльно отношусь к сети Мегафон, практически всегда меня обслуживали быстро, но в этот день видимо звезды так сошлись, что мне не повезло. В точке был один продавец-консультант, и она была занята молодой парой, выбирающей себе смартфон. Они как раз рассматривали очередную модель, когда я вошел в салон.

-Здравствуйте! – приветливо (или мне так показалось) поздоровалась продавец.
Я, видя, что пара полностью занята смартфоном сразу обратился к консультанту.

-Здравствуйте, я бы хотел заменить SIM-карту на nanoSIM.
-Молодой человек, что вы не видите, что я занята с другими клиентами? – честно говоря, от резкой смены тона я застыл на пару секунд.
-Так вы же со мной поздоровались..
-Это моя обязанность!

После такого эмоционального диалога я встал в сторонке, надеясь, что пара быстренько купит смартфон и уйдет. На моих глазах от них унесли какой-то Samsung и принесли Alcatel (пара просила что-то подешевле). “Да Samsung сейчас вообще не котируется” – оптимистично заявила паре девушка-продавец. В общем, постоял я в салоне минут десять (внимания на меня так и не обратили) и ушел. И вот здесь бы можно было поругать Мегафон, консультантов и закрыть на этом обсуждение. Вот только проблема в том, что этот же самый консультант без проблем меняла мне карточку пару месяцев назад, когда в салоне никого не было.

Это довольно забавная ситуация. Когда в салоне (речь сейчас не только о Мегафон) никого нет, вас без проблем обслужат, но как только появляется он – потенциальный покупатель смартфона, вас сразу же начинают игнорировать, особенно если вы как раз сказали, что хотите пополнить счет или любую операцию, не несущую выгоду консультанту. Если продавец занят продажей смартфона – маловероятно, что он на вас отвлечется. К сожалению, это правило работает в 9 из 10 случаев.
Еще пара случаев

Кстати, еще один забавный случай был в Евросети. Опять же единственный консультант что-то срочно выясняла около десяти минут по телефону, и клиентов игнорировала. А в другой Евросети меня встретили с таким скучающим видом, будто я уже так им надоел. На этом фоне послание Александра Малиса выглядит особенно забавно.

Закончу я пожалуй примером из Связного. На моих глазах человека уговорили оформить дополнительную гарантию на два года и пленку, за наклейку которой он заплатил столько же, сколько и за нее саму. Особенно забавно, что устройством был Sony Xperia Z, на котором уже изначально наклеена пленка.

К чему были все эти примеры? Они наглядно демонстрируют, что базовая ставка у продавцов-консультантов в крупных сетях довольно низкая, поэтому они вынуждены всеми правдами и неправдами продавать больше, чтобы получить нормальный оклад. В ход идут любые методы: от рекомендации моделей с более высоким бонусом, до навязывания аксессуаров и настройки смартфона. И вот что мне не нравится во всей этой ситуации: и Евросеть, и Связной, и другие крупные сети ставят на многие модели более высокую цену, чем те же большие интернет-магазины, а на вопрос, почему же цена выше отвечают, что у них же арендная плата и оплата консультантов. Но почему бы тогда не ставить консультантам нормальную зарплату? Чтобы человек качественно обслуживал всех клиентов, чтобы он держался за это место, зная, что если что – ему легко найдут замену, ведь у должности хорошие условия. А вместо этого мы видим мизерный оклад и требования знать всю продукцию от роутеров до ноутбуков. А уж если говорить про операторские салоны, то ко всему этому добавляется еще множество негатива от недовольных клиентов. На мой взгляд, проблема плохого обслуживания в ритейле связана именно с низкими зарплатами, ни у кого нет желания разбираться и вникать за какие-то копейки, что уж говорить про дополнительные услуги вроде пополнения баланса через кассу.

До начала работы на MR, я всерьез подумывал о том, чтобы устроиться работать продавцом-консультантом. Мною двигали высокие мотивы, я представлял как буду помогать людям с выбором смартфона, его настройкой, консультированием по тарифам и другим вещам. Мне казалось, что это замечательная работа. До тех пор, пока я не узнал размеры оклада и штрафные санкции. Меня очень печалит такая ситуация на рынке, на мой взгляд выбор смартфона является очень важным, ведь с этим устройством вы будете ходить в ближайший год минимум, это тот гаджет, который должен быть максимально удобным. А вместо этого людям советуют абы что.

Дополнительные услуги
Год назад я случайно обратил внимание на прейскурант дополнительных услуг в МТС. Дословно уже не помню, но там было что-то вроде:

• Регистрация в iTunes – 500 рублей,
• Наклейка пленки – 300 рублей
• Установка бесплатных приложений – 500 рублей
• Обучение работы со смартфоном – 1500 рублей

“Как же так?” – думал я. Это же всё очень простые операции, как за это вообще можно деньги брать?? За год я кардинально пересмотрел свою точку зрения. Вы никогда не задумывались о том, почему люди не понимают как работает смартфон? По факту им просто лень разбираться, лень напрягать голову, читать инструкцию или другие мануалы. Им проще попросить все сделать за них. Кто-то просит знакомых гиков, а кто-то продавцов-консультантов. Во-втором случае приходится платить. Платить за собственную лень, как ни странно. Консультант это не Пашенька из соседнего подъезда, который всегда поможет и объяснит. По своему опыту скажу, что обучать работе с гаджетом с нуля это очень трудоёмкая задача. Мы можем это сделать для наших близких или же изредка помочь малознакомым людям, а теперь представьте, что это ваша ежедневная работа, за которую вам не платят и которая отнимает очень много времени и нервов.

Я, с одной стороны, не могу одобрить такой заработка на наших соотечественниках, а с другой, считаю, что нужно учиться разбираться самим. В конце концов технологии постоянно развиваются: сегодня ты не умеешь обращаться со смартфоном, а завтра на него уже будет приходить пенсия.

Заключение
В заключении своей колонки я бы порекомендовал недальновидным покупателям тщательнее изучать интернет перед покупкой телефона, вот только как правило такие покупатели и интернетом-то пользоваться не умеют, поэтому закончу небольшим советом.

Не ругайтесь с консультантами, им и без вас хватает проблем, особенно с пожилыми клиентами, некоторые из которых бывают очень скандальными. Пытаться спорить с консультантом тоже бесполезно: даже, если вы знаете рынок лучше и докажете ему свою правоту, это ничего не изменит. Тут важно помнить, что задача консультанта (к сожалению) не порекомендовать вам наилучшее устройство, а продать то, что выгодно продавать сети.

Источник

[VesteR]

сегодня заходил в магазин техники, купить подставку для ноутбука... я пока шел до товара, мимо меня прошло 2-3 продавца-консультанта, но поздоровался только один. Потом я стоял, выбирал... и тот, кто со мной поздоровался, был рядом, но даже не соизволил подсказать. Я даже специально мимо него прошел раза три, потом решил сам спросить... Никакой внятной информации я не услышал в итоге с этого магазина я ушел.. это dns-shop, если что.

[Капитан Flecktar...]

От Евросети и Связного отказался, только на Steam там кладу деньги, напрямую, без комиссий. Сервис там тот еще.
"Железо" беру или в Юлмарте, или Ситилинке. На крайний случай - ДНС. С ними отдельная история. Взял новый комп, но что-то он глючил. Отвез в сервис, они там потестили, вроде все норм, вернули. Стал снова играть - тот же глюк, а именно - "Видеодрайвер AMD был отключен", знакомая ошибка и "красным" и "зеленым", думаю. Отвез снова, сказал что не заберу, пока они не проверят все вдоль и поперек. Эти идиоты спалили карточку на тестах =D Вернули деньги, взял новую, но уже чуть круче (цены успели упасть, да и новое поколение у AMD вышло). Поставил, запустил Skyrim - и снова та ошибка. Покурил снова форумы, перелопатил кучу тем и решил проверить, а вдруг дело в оперативке? Вынул планку - и все заработало хорошо. Потом проверил планку на других компах - битая, глюк был именно из-за нее. Вот такие вот ребята работают в сервисе ДНС)) Не скажу,что во всех, но мне попались.
Теперь о консультантах ДНС-а.
Собирал когда очередной ПК, пришел уточнить, есть ли в наличии в магазине нужные мне детальки и сколько нужно ждать тех, что нет. Отловленный в потоке народа консультант забраковал сборку на AMD+ATI, мотивируя это "Тебе комп только на год-два нужен, потом все равно менять, давай i3 поставим и что-то там из 4ХХ от Нвидиа". Набросал он там мне конфиг, гораздо слабей моего, за те же деньги, и давай заливать "какой это топ на пару лет" =D Чуть не помер от смеха и ушел в другой магазин.
Юлмарт нравится, брал там ноут, выбрал на сайте, заказал, пришел, забрал - и все.
Ситилинк - тоже все отлично, собирали там ПК - никаких проблем. С консультантами не пересекался.


Сообщение отредактировал Korneev - 28.12.2013, 13:01

[nekit2793]

задача консультанта (к сожалению) не порекомендовать вам наилучшее устройство, а продать то, что выгодно продавать сети.

Точно сказано. Бывает иногда ненароком подсушиваешь разговоры консультанта с клиентом, и бывает аж улыбка берёт, что они своим клиентам советуют.
А вот вчера, зашли с другом в одну местную крупную сеть ноуты глянуть, 5 консультантов с небольшим интервалом времени подошли

Сообщение отредактировал nekit2793 - 28.12.2013, 13:09

[abramcumner]

Когда в салоне (речь сейчас не только о Мегафон) никого нет, вас без проблем обслужат, но как только появляется он – потенциальный покупатель смартфона, вас сразу же начинают игнорировать, особенно если вы как раз сказали, что хотите пополнить счет или любую операцию, не несущую выгоду консультанту. Если продавец занят продажей смартфона – маловероятно, что он на вас отвлечется. К сожалению, это правило работает в 9 из 10 случаев.

Автор чудной. Из банальной ситуации занятого консультанта сделал совершенно неверный вывод.
Если консультант занят клиентом(не важно покупает он смартфон, меняет симку или еще что), то к другому клиенту он не подойдет. И это правильно.
Беда у мужика в том, что консультант по какой-то причине был один.

А остальной текст какое откровение от школьника - что консультант нацелен на зарабатывание денег себе, а не на выбор лучшего варианта покупателю. В большинстве случаев эти цели не конфликтуют. В каких-то запросто.

[LargOS]

tom-m15
Ну что ж друг мой, ты нарвалася. Причем нарвался на продавца-консультанта(правда бывшего)
Поработал я в этом году от безденежья.
Готов?

В точке был один продавец-консультант, и она была занята молодой парой, выбирающей себе смартфон. Они как раз рассматривали очередную модель, когда я вошел в салон.

Ключевое слово тут: ПРОДАВЕЦ БЫЛ ОДИН!!!

-Здравствуйте! – приветливо (или мне так показалось) поздоровалась продавец.
Я, видя, что пара полностью занята смартфоном сразу обратился к консультанту.

-Здравствуйте, я бы хотел заменить SIM-карту на nanoSIM.
-Молодой человек, что вы не видите, что я занята с другими клиентами? – честно говоря, от резкой смены тона я застыл на пару секунд.
-Так вы же со мной поздоровались..
-Это моя обязанность!

1)Поздороваться с вновь вошедшим покупателем действительно обязанность продавца согласно стандартам обслуживание покупателей
2)Те же стандарты обслуживания запрещают продавцу одновременно обслуживвать два и более клиента. Пока продавец не закончит с одним он не имеет права обслуживать другого.
Т.Е. если бы ты случайно оказался "Тайным покупателем" и не поздаровался бы он с тобой, то ему бы влепили штраф. Но если бы он переключился на тебя ему бы тоже влепили штраф(либо уволили) за то что не довел консультацию людей до конца и переключился на другого клиента
Палка о двух концах. И так плохо и так плохо

Это довольно забавная ситуация. Когда в салоне (речь сейчас не только о Мегафон) никого нет, вас без проблем обслужат, но как только появляется он – потенциальный покупатель смартфона, вас сразу же начинают игнорировать, особенно если вы как раз сказали, что хотите пополнить счет или любую операцию, не несущую выгоду консультанту. Если продавец занят продажей смартфона – маловероятно, что он на вас отвлечется. К сожалению, это правило работает в 9 из 10 случаев.

1)У продавцов обычно нет ставки, весь заработок это процент от продаж
2)За пополнение номера, продажу стартового пакета, и консультации продавцам не платят
3)За день заходит столько мозготрахов которые с порогоа начинают ныть "Я Ж Клиент", что к вечеру хочется кому то сделать хедшот в голову
Предположим что ты практикующий адвокат. Работаешь на адвокатскую контору. У тебя нет ставки. Вся твоя зарплата это проценты от сделок по адвокатским услугам. Теперь смотри у тебя сидят два клиента которые хотят заключить договор на то что ты будешь представлять их в суде. С этого договора ты заработаешь 10000 руб. Но тут заходит еще человек которуму нужна твоя помощь в составлении справки. За составление справки ты получишь 25 руб.
Кого будешь обслуживать?
Думаю выбор очевиден.
И этот со справкой тут с возмущением и фразой "Яжклиент" начинает возмущатся что твое клиенты пока углубились в чтение договора и ты свободен так что давай составляй ему справку. Ты пытаешься ему объяснить что пока занят с другими людьми. Но он настаивает. Подождав пять минут он обиженный уходит чтобы написать гневный опус в интернете.
Как же так он же "яжклиент"
А теперь представим что в адвокатской конторе есть другие адвокаты и ты все таки отвлекся на чувака со справкой. А первых клиентов успел подхватить другой адвокат.
В итоге ты получил свои 25 руб. за справку, а твой коллега 10000 руб за то что вел дело в суде.
Согласись ситуация одна и та же. Только ты наверно считаешь что ты зарабатывать должен, а продавец нет.
ТыЖеКлиент

На моих глазах человека уговорили оформить дополнительную гарантию на два года и пленку, за наклейку которой он заплатил столько же, сколько и за нее саму. Особенно забавно, что устройством был Sony Xperia Z, на котором уже изначально наклеена пленка.

Не поверишь! На доп гарантии, услуги по настройке, страховки, и даже на продажу техники в кредит есть планы. Если ты их не выполняешь то тебя уволят.
Если ты за день не продал ни одной доп гарантии с утра тебе будут мозг полоскать с фразой "А почему?" Значит ты плохо объяснил людям как она им нужна
Вобще идеальная продажа в любой сети выглядит так:
Товар+дополнительная гарантия+страховка+пара услуг по настройке+минимум три аксессуара+дисконтная карта

Они наглядно демонстрируют, что базовая ставка у продавцов-консультантов в крупных сетях довольно низкая, поэтому они вынуждены всеми правдами и неправдами продавать больше, чтобы получить нормальный оклад. В ход идут любые методы: от рекомендации моделей с более высоким бонусом, до навязывания аксессуаров и настройки смартфона

Дело даже не в зарплате. Дело в планах на день и на месяц
Есть еще такой показатель как Средний чек. Есть показатель процент продажи услуг и доп. гарантий от проданного товара

Если твой средний чек за день ниже планового то тебя отымеют(даже если выполнил план по сумме продаж)
Если ты перевыполнил план за день более чем на 200% но продавал только товар тебя уничтожат.
Если ты продал ноутбуков за день на 300000 руб. Но при это продавал только ноутбуки и ничего больше тебя уничтожат. Или уволят. К ноутбуку обязательно надо продать и доп гарантию и настройку ноута, и установку винды, и как минимум 3 аксессуара.

Не ругайтесь с консультантами, им и без вас хватает проблем, особенно с пожилыми клиентами, некоторые из которых бывают очень скандальными. Пытаться спорить с консультантом тоже бесполезно: даже, если вы знаете рынок лучше и докажете ему свою правоту, это ничего не изменит. Тут важно помнить, что задача консультанта (к сожалению) не порекомендовать вам наилучшее устройство, а продать то, что выгодно продавать сети.

Золотые слова. Аплодирую.

[tom-m15]

Никто и не говорит, что это продавцы такие сволочи.
Суть как раз, как ты и написал в системе. Вот что печально.

Я не могу себя заставить покупать товар в таких магазинах. Я прихожу в крупный компьютерный магазин, начинаю интересоваться нужными мне вещами и уже через 2 минуты понимаю что из меня хотят сделать лоха.

И дело тут не столько в квалификации, я понимаю, что как IT инженер знаю про их работу в 10 раз больше, в конце концов квалифицированный и неквалифицированный труд и оплачивается по разному.

[ДмитрийТ]

Я не могу себя заставить покупать товар в таких магазинах.

привыкай в скором времени 99% ретейлов перейдут на такую схему работы.

Я например уже очень давно перестал покупать в Эльдорадо, М-видео и прочих где предлагают всякий бред и товар нужно ждать по 30-40 минут.

Слава богу еще в наличии частные магазины не принадлежащие сетям, где набор персонала ведется немного другими методами и на бредовые тренинги деньги не выкидывают, а улучшают тех поддержку и сервис, жаль что потихоньку все это вытесняется.

[Salasar]

1)У продавцов обычно нет ставки, весь заработок это процент от продаж

Продавцу платится минимальная ставка в конкретном городе, все остальное это твои заряженые чеки, которые кстати имеют свойство еще и на отдел делится

Если ты их не выполняешь то тебя уволят.

Регион делающий 80% планов по услугам - это очень хороший регион, увольнять никого особо не стремятся

За лучший товарооборот с низким коэфициентом тоже никого не уволят

Ну и эта, мерчить тоже кто-то должен

Товар+дополнительная гарантия+страховка+пара услуг по настройке+минимум три аксессуара+дисконтная карта

Сильно зависит от твоей техники, в New Media это на раз два, в бытовухе только летом кондеры вешать

[LargOS]

Salasar

Сильно зависит от твоей техники, в New Media это на раз два, в бытовухе только летом кондеры вешать

Оооооо Мы говорим за Эльдорадо?
Ну давай обсудим белую технику и услуги к ней
Установки: минимум, станарт, премиум, максмимум(касается стиральных машин, холодильников, кондиционеров, ПММ, водонагревателей, плит газовых и электро)
Страхование надо предлагать к любой технике
ПДС тоже идет ко всей технике начиная от 250 грн.

За лучший товарооборот с низким коэфициентом тоже никого не уволят

Кхм....если мы все таки говорим за эльдорадо то легко.
Сам знал пару случаев. С сопроводиловкой : "голый" товарооборот никому не интересен

Продавцу платится минимальная ставка в конкретном городе, все остальное это твои заряженые чеки, которые кстати имеют свойство еще и на отдел делится

У меня была ставка равная нулю. Как и у всех продавцов в сети. вот так то.

[Привет, Андрей]

У меня была ставка равная нулю. Как и у всех продавцов в сети. вот так то.

Да ну нафиг, я, когда устраивался, слышал о ставке 2к грн.

[Salasar]

ПДС тоже идет ко всей технике начиная от 250 грн.

Только дневной план ПДСа кратен сумме, чем дешевле товар тем меньше сумма, это не значит что там предложение отсутствует, там зверские установки можно делать

Мы говорим за Эльдорадо?

Ну я могу и за другое поговорить но я с региональными других сетей водку не пью

У меня была ставка равная нулю. Как и у всех продавцов в сети. вот так то.

В РФ это невозможно чисто юридически, если такое произойдет компанию будут зверски судить на все деньги конкурентов

С сопроводиловкой : "голый" товарооборот никому не интересен

У нас несколько другая ситуация

[tom-m15]

Эх, помню сколько лет я отработал мерчендайзером...

[D00mbringer]

то к другому клиенту он не подойдет. И это правильно.

это ересь. Задача продавца-консультанта сориентировать покупателя в магазине. Не должно быть ситуации в которой покупатель потерянный бродит в поисках чего-то, пока продавец впаривает смарт. Если ко мне в течении 2 минут не подскочит продавец я свалю из магазина. Формулировка "я занята" прямо проситься в книгу жалоб - она должна была либо попросить подождать клиента 2(если шёл разговор с клиентом 1), либо попросить клиента 1 подождать пока она сориентирует клиента 2.